1、①您好，這是……部門；②請問您找誰？③請問有什么可以幫到您？對不起，他不在，你有什么事要我幫助和轉達的嗎？④．⑤不用謝，這是我應該做的。⑥對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，請您諒解。⑦對不起，我們這里沒有這個人，請您仔細核對一下好嗎？⑧請您對我們的工作多提寶貴意見，我們一定改進。〖125字〗

2、（一）進行工作操作時①進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時，應擺放警示牌；②室內進行維修、種植等要工作時，應該在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻面等，工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣；③工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕；④工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作；⑤無論何時不允許坐在地上操作。〖172字〗

3、華潤置地的物業不錯。華潤集團的領導力素質模型在文化的打造、團隊的打造、領軍人物的打造上樹立了一個價值標準。整個模型包括“贏得市場領先”、“創造組織優勢”、“引領價值導向”三大類共八項素質。華潤是中國地產行業規模最大、盈利能力最強的地產企業之一。〖107字〗

4、④您所反映的問題，因…原因，不能立即解決，請您留下電話，我們將及時與您聯系。⑤您所反映的問題，我們一定認真研究，謝謝您對我們工作的關心和支持。⑥你所反映的問題，我們正在和有關部門聯系。〖81字〗

5、各位領導同事們大家下午好，時光飛逝，我來到安華物業公司已經一年多了，在這個集體當中我感覺到很充實，在以前沒有的自信也通過各級領導的關心幫助下以及同事的關懷當中慢慢樹立起了自信，改變了以前的不足和為人處事的方法，所以在此我要感謝我們的領導，感謝公司上下對我們先春園的認可，和對我個人的人認可，我是非常幸運的能夠來到安華來發展，更幸運的是我能夠作為先春園管理處的一名管理員，在這個集體當中我享受到了一切的快樂，雖然也有辛苦也有累，但是我們像一家人一樣并肩一起走過了那些日子，我今天能夠站在這里不是我一個人的光榮，而是我們整個先春園通過努力得來的，在此我要感謝我的同事們，我的光榮屬于先春園的每一個人。〖280字〗

6、今天領導叫我談談我服務的經驗和收費的技巧，我感覺我沒有什么資格來說，因為我畢竟才剛到公司工作一年多，我今天只能談談在這一年多在工作當中得到的體會。&u(V)I2X7Q1_"x*u〖79字〗

7、(|-_2H4W,m!N"d二，作為一名優秀的物業管理員應該具有靈活的頭腦，處事不急不燥以“穩”來克制業主的急燥情緒最終達到解決問題的目的，我記得在我收費的時候有一家就是因為紗窗不合適他就是不交物業費，我當時很生氣我就想和他解釋說那是工程的問題，可是我一想到了空房，我就滿口答應了業主，在和工程協調好的情況下我去他家量好尺寸，在空房里給業主卸下了一扇紗窗給他安上了，通過這次協調我給業主留下了很好的印象，那他交物業費那就是很平長的事情了。〖199字〗

8、（二）與顧客同乘電梯時①主動按“開門”鈕；②電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并擾，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”；③顧客進入電梯后再進入電梯，面向電梯門，按“關門”鈕，關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；④電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了”。〖187字〗

9、五，要成為一個優秀的管理員語言是一種很重要的工作技巧，往往一件事有許多種說話的方式方法來解釋，當然了采用那種說話方法了，我把那俗話見人說人話見鬼說鬼話改成（見人說人話見不是人的也就更要說人話）因為我們做物業的就是服務與人，所以不要講鬼話在這方面我很有體會，在剛來到先春園的時候我不懂那時候碰了好多丁子，和業主剛說幾句話就打起來的事數不清，但是現在好了我通過主任的教導我現在說話有了大的提高，大家是在先春園呆過的都知道先春園沒有存車場，我們經常要處理這樣的事，大伙都知道先春園那地方不是好人呆的地方就是好人在那也要學壞，我記得有一次9—3—403的電動車沒了他進辦公室就是胡罵說沒有存車場，這是我就把他叫到我的辦公室和他耐心的交流把沒有存車場的事從頭到尾說了一邊他就不生氣了，但是他的物業費一分錢都沒差，我是這樣想的你不要管用什么方法把錢收到那是目的，他喜歡聽好的你就捧他呀，最好他是老師的說他是教授，他是大娘的說他是姐姐，他的屋子本來裝的不好你就說哎呀你們家的裝修好的不行了，說好聽話誰都會。所以我說對人說話一定要講究方法。4V#L"w*G2[4V'K〖445字〗

10、①問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；〖24字〗

11、五、進行工作或與顧客同乘電梯時．〖15字〗

12、⑤道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；〖17字〗

13、物業人要用心、用腦去做事〖11字〗

14、M!m9C2Y0j4f/d六，不管你想作為那一個企業的一名優秀的管理人員形象是相當重要的，尤其是從事物業管理工作的更應該注重自身形象。因為我們是服務行業，我們服務的對象就是人，剛剛接觸業主的時候，往往你的形象好點就會有一種親和力，當然說了形象好不只是說長的怎么好，要是都要長的好的那劉德華就不去唱歌了來干物業不就得了嗎，但是你總要利索吧，當然我不是說我自己長的像劉德華啊，但是我覺得自己還很利索，這點我很重視所以。我每次到業主家之前我都要整理整理衣服，我覺的這點是很必要，你要利索一點，不但對你自己的形象會很有幫助，對別人也是一種最起碼的尊重吧，有一點我要提醒大家，因為現在業主不清楚你物業到底是個什么職業，不用說業主了在坐的如果不干物業有幾個知道物業是干什么的，在南方物業是白領啊，你怎么叫業主看出來你是白領，形象很重要，你要是很不注意自己的形象，天天頭也不洗衣服也不洗，跟個收廢品的一樣，那業主就該說了“哦物業就是和原來的房管站”，到那時你該怎么辦啊，不要和人家提物業費了，人家看你就想吐，當然了在坐的沒有這樣的人啊，我只是說這點很重要可沒有人身攻擊的意思啊，%}#]#{:8L3b9J〖451字〗

16、四、在業主家里服務用語：〖10字〗

17、華潤置業的物業很好的，大公司，大品牌，節假日很多暖心的服務的，生日，結婚等重要時刻也會有物業送祝福，很貼心的。〖48字〗

18、⑦應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣；沒關系、這是我應該做的；〖32字〗

19、⑧征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎、需要我幫您做什么嗎、你有別的事嗎；〖34字〗

20、三、接待禮貌用語：①您好，我能為您提供什么服務？②可以，請稍等。③對不起，你的手續不全，現在暫時不能辦理，您還需補齊…手續。〖51字〗

21、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的；〖19字〗

22、⑥道謝語：謝謝、非常感謝；〖10字〗

23、七，要做一名合格的物業人才必須要有不怕艱難不怕苦的精神，我覺的這一點在收費的時候就更能體現出來了，我就是碰到這么一家他是10—1—501他白天沒有人，但是他晚上吧我去他家吧對講電話里說話就是不開門，我心里這個氣哦，我一想你不不開門嗎！下次我還就不按你的門鈴我自己拿對講的鑰匙我自己上去，我不叫你知道，我記得很清楚那是10月6號因為那天是我的生日我就想把他的物業費收到做我的生日禮物，所以那天晚上我就拿著對講門的鑰匙我就上去了，當他一給我開門的時候嚇了他一跳，他很驚訝一時說不出話，但當時我就說了一句話他也樂了，我說大哥啊你還真難找啊就知道賺錢，你在不交你兄弟就要下崗了，我感覺說這么一句就是緩解以下尷尬的氣憤，給他來的臺階下，我也好說來得目的，和他聊了幾句沒有用的然后和他開始說正事，剛開始的時候他說不給，我一看不好啊他要不交，我心理想我好不容易進來一次我一定要把他收到手，然后我和他開始云山霧罩的聊，最后我聊了一個晚上啊，真的整整一個晚上啊，聊到最后他和我說了一句話，我也樂了“小劉你拿面子局我”我就想你愛說什么說什么，反正我就是要把你拿下來的，最后還是把錢給我了，我出了他家回到物業的路上我心理這個美哦，終于把他拿下了，我自己也拿到了我想要的禮物。4fF6a.C/t(z2{〖498字〗

24、!R3[*1S.r%a0F三，作為一名優秀的物也管理員應該有一顆較強的責任心，要拿業主的事當作自己的事來辦不要以說謊話和各種理由來推辭業主，只要答應業主的問題一定要為業主處理好，如果不能處理一定不要輕易答應他們如果答應了應該主動向業主說明問題叫業主能夠給予諒解。比如：業主來報修各樣的問題你應該主動的上前來詢問業主有什么事情，我就遇到這么一件事我的業主他家的下水堵了明明知道就是使用問題，可我還是為他主動的聯系為他通下水，其實這是一件在平常不過的一件事了可是他對物業的想法就是物業真的很負責，我們用真情的服務換來他的肯定，我覺的這樣做是很質的。不過我們遇到不能解決的時候我們應該主動的叫業主給予我們諒解，而不是推著不管。在我收費去的第一家是7—1—101，他們家的問題真的特別的大，因為他是一樓是獨立下水，但是出現的問題就在這，二樓以上的下水管要通過他家，就是這根下水管的地下漏水，給他家的地面鋪的磚，有8塊都已經起股了，他家的衛生間根本就沒有辦法進人，可是在這種情況下我還是把他家的物業費收到了，因為在他家漏的時候我是第一個到達現場的，雖然到現在還是沒有解決，但是在他家漏水的時候我明知道不是我們的問題，可是我還是為他積極的協調為他做工作，連他自己都說你們物業夠辛苦的了我沒有什么理由去不交。4|V9I1X4N.b%A(W"O〖523字〗

25、①您好，我是管理處的，前來提供維修服務，請您開一下門。②您的已修好，請檢查一下是否滿意。③請問還有什么其它需要我們幫助的嗎？④你所反映的問題，我會向主管部門匯報，有消息我會立即與您聯系。⑤對不起，您的維修問題比較復雜，我們沒有這方面的工程人員，可能無法幫到您，請原諒。⑥不用客氣，這是我們應該做的。⑦再見〖135字〗

26、②歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；〖25字〗

27、四，以多入戶走訪來拉近和業主之間的關系，利用入戶的時間來檢查組團里的衛生，大家就該問我了查衛生，因為當我沒接觸到物業的時候我聽別人說談論物業的時候總是把衛生放到第一位所以衛生相當重要，我在入戶的時候經常是手里拿著布隨時檢查他們保潔做的如何，如果我發現有在我看來不是很滿意的情況下我就會主動的找到管保潔的負責人要求給我換人，我們先春園的環境還和其他的項目不一樣因為我們的保潔不是由我們公司來做的所以我們更應該及時的去檢查發現一個問題解決一個，不要為我們的工作埋下苦果。/A4k3q5h9p,i#T$l-V&e#@〖238字〗

28、①鈴響3聲內，必須接聽電話；②拿起電話，應清晰報道：“您好，部門”。認真傾聽對方電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼〖59字〗

29、二、電話禮貌用語：〖7字〗

30、八，要作為一名合格的人才必須要這個行業的相關法律和法規的知識，而物業呢現在我們也有了關于我們自己的法律法規，我在這放面就吃過虧，再剛開始來到物業的時候，業主來到物業說把自行車沒了我不會解釋但是還不愿意叫別人知道，所以就裝著對業主什么都懂，和人談物業法，就全露餡了嘍，就是一個簡單的不能在簡單的問題都答不上來比如人家問你，你的保安是管什么的，要是現在我就會解釋我的保安是來協助公安部門來對小區進行管理，對不起您的個人財產丟失我物業不復責任，因為我當時不知道啊就給人胡亂解釋把事情做的很被動，來導致與業主的關系搞不好。所以我們必須要熟知我們的法律法規做到基本不要叫我們的服務者來質問住我們吧，我覺得這點也是很重要的。〖289字〗

31、%@#E&@5C4uo+d:*j1O6Q通過一年在安華的工作和收費當中我感覺到了作為一名物業管理人員的辛苦和勞累，可是我覺的如果我們付出了辛苦和勞累，我們的業主不會叫我們任何從是物業管理的人失望的，可能大家都要問我你為什么收費收到這樣，是不是有什么秘訣？其實我和大家一樣我在沒到安華的時候我也什么都沒干過，但是我到了以后我會去認真的學，真的我不騙大家，我剛開始學的時候也是看那些老的員工怎么解釋自己把它學下來在加上我自己的想法就變成現在我干事情的理論了，可以告訴大家我是一個很苯的孩子，因為在我的腦海里就有著這么一句話我既然干了我就要把他干會，干懂，干好，干到最優秀，我在安華的一年多的時間里在我的心理只有謝總的話一直在提醒著我“不管干什么事情要用心用頭腦去做，提高個人的作戰能力，提高個人的素質。你的回報總有一天會和你的付出成為正比”2004的工作已經結束了，我要懇請領導們繼續對我們先春園工作給予支持和幫助，我們明年會爭取更大的進步，爭取讓領導們滿意，謝謝〖399字〗

32、六、接聽和撥打電話：〖8字〗

33、⑨請求語：請您協助我們……、請您……好嗎；〖14字〗

34、(y#t7n+p.I)B0n.D,U&_$a(z'U!|(v〖15字〗

35、+u$"[8R6w.u7N2M〖10字〗

36、⑩商量語：您看這樣好不好；〖11字〗

37、第一，作為一名優秀的物業管理員應該具有一定的專業知識，在業主心里樹立較高的威信，我記得那是在剛辦入住的時候我帶領業主去驗房，在剛剛驗到塑鋼窗的時候，業主就問我：“小劉你們的塑鋼窗里有沒有鋼條啊，”我說有，他就告訴我那是不可能的，我們通過了一番交談以后沒有任何答案，最后只能通過把塑鋼紗窗弄壞來說明問題，真的我當時心理是很有根的，因為不管是在書上還是在我前期和工程驗房的時候都和工程的工作人員作過實驗所以我很有把握，當他把塑鋼紗窗能開的時候里面就是有，通過這以下業主知道了我們物業不是沒有專業知識的，不但沒有損壞公司的名義也樹立了我的威信。〖251字〗

38、!E*YP#a-^d)U!C〖7字〗

39、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。〖19字〗

40、K6a!L!Q(x!'p(M〖8字〗

41、③祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財；〖46字〗

42、一、基本用語：〖5字〗