1、C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”〖42字〗

2、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。〖76字〗

3、推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”〖58字〗

4、就純餐飲行業來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。〖38字〗

5、否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴〖21字〗

6、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。〖63字〗

7、餐前準備細節：班前先檢查自己的儀容儀表，準備好工作用具，養成隨手撿起地上垃圾的習慣。〖38字〗

8、三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。〖178字〗

9、要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。〖95字〗

10、迎接顧客服務細節：要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。〖81字〗

11、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。〖50字〗

12、要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。〖63字〗

13、帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢〖73字〗

14、撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”〖15字〗

15、餐廳服務過程中有很多細節是需要餐廳經營管理者重視、需要餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節，〖86字〗

16、斟茶---“先生/小姐，請用茶。”〖9字〗

17、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”〖18字〗

18、除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。〖70字〗

19、迎賓，指引座位，上茶水，點餐，上餐，收拾杯盤，續杯，倒酒，結賬，送客。〖25字〗

20、落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)〖40字〗

21、如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環節〖22字〗

22、要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。〖40字〗

23、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”〖17字〗

24、A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。〖23字〗

25、檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。〖63字〗

26、結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”〖29字〗

27、餐廳服務一般流程有：餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬。〖31字〗

28、上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。〖26字〗

29、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”〖16字〗

30、操作中需打“請”的手勢〖9字〗

31、顧客用餐服務細節：上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。上菜的服務規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。〖97字〗

32、私人會所一般比較隱秘清靜高檔。所以里面的服務也會比較好。〖26字〗

33、就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施〖24字〗

34、巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。〖89字〗

35、樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)〖18字〗

36、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)〖64字〗

37、B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。〖46字〗

38、要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!〖31字〗

39、迎客---“您好，歡迎光臨!”〖8字〗

40、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。〖112字〗

41、當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”〖53字〗

42、A.善于觀察分清誰是主人。〖11字〗

43、收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。〖33字〗

44、餐飲基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語1歡迎語：歡迎您來、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。12專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。應正確使用用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。〖479字〗

45、上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”〖28字〗

46、服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”〖42字〗

47、把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。〖89字〗

48、說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。〖91字〗

49、派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。〖71字〗

50、要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食〖70字〗

51、清理現場。重新布置環境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話〖27字〗

52、補充一下〖4字〗

53、上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”〖77字〗

54、拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”〖10字〗

55、收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。〖61字〗

56、斟酒要求。〖4字〗

57、上湯---“這是**湯，請慢用。”〖8字〗

58、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”〖15字〗

59、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”〖14字〗

60、飯后茶---“請用熱茶。”〖7字〗

61、拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。〖50字〗

62、員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”〖57字〗

63、C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)〖24字〗

64、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”〖11字〗

65、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”〖13字〗

66、服務流程一般為先幫客人拉開凳子客人就坐后打開毛巾給客人遮擋胸前或者大腿接著為客人遞上擦手巾和擦臉巾打開碗筷供客人使用然后餐前點心用餐時時刻注意客人需求例如倒水倒酒桌面上的垃圾及時為客人清理擦嘴紙巾時刻為客人預備最后走時更提醒客人隨身攜帶物品〖120字〗

67、注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。〖59字〗

68、B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。〖22字〗

69、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。〖64字〗

70、避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？〖122字〗

72、顧客餐后服務細節：遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人〖79字〗

73、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。〖50字〗

74、D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。〖30字〗

75、上菜---“這是**菜，請各位慢用。”〖10字〗

76、注意事項：〖4字〗

77、D.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。〖26字〗

78、顧客點菜服務細節：客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。開單時字跡要清楚明白，一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。〖82字〗